Как стать лучше, потратив минимум средств? Этим вопросом осенью 2010 года задались сразу два крупных российских банка – государственный Сбербанк и частный Альфа-банк. Оба решили, что нужно с кем-то посоветоваться. В итоге в госбанке решили задействовать внутренние ресурсы и организовали "Биржу идей" для сотрудников, а в частной финансовой организации спросили мнения клиентов.
Случай Сбербанка
20 октября Сбербанк объявил, что запускает проект "Биржа идей" на постоянной основе. Смысл проекта заключается в том, что любой сотрудник финансовой организации может написать предложение о том, как банку оптимизировать свою работу. Если предложение будет сочтено перспективным, его автор вправе рассчитывать на премию в размере от 30 до 350 тысяч рублей.
Таким образом, "Биржа идей" - это главным образом система поощрения сотрудников. Но не только. Как пишет "Коммерсант", пилотный проект "Биржи идей" был запущен еще в ноябре прошлого года, и с того времени инновации сотрудников позволили Сбербанку сэкономить 650 миллионов рублей. К первому кварталу 2011 года эта цифра, как ожидается, увеличится до одного миллиарда. При этом затраты на "Биржу" составили всего 17 миллионов рублей.
Судя по сообщениям в СМИ, к собственным сотрудникам в Сбербанке относятся... по-разному. Для одних организовывают "Биржу идей", а других - вывешивают в интернете на своего рода "позорных листках". В августе 2010 года Сбербанка обнародовал списки уволенных сотрудников с указанием причины увольнения. После такого шага найти работу уволенным стало намного сложнее.
Миллиард в масштабах Сбербанка - мелочь, менее процента от всей прибыли. В проекте для главы финансовой организации Германа Грефа важна не столько экономическая составляющая, сколько символическая. С помощью "Биржи идей" Греф как бы приглашает принять участие в строительстве новой инновационной экономики всех своих сотрудников - от уборщиц до членов совета директоров.
"Биржа идей" может рассматриваться в контексте идей Грефа о превращении Сбербанка в современную финансовую организацию. Это ведь он внедрил в Сбербанк систему электронных писем руководителя всем сотрудникам. Это он долго химичил с логотипом Сбербанка, это он отменил обеденные перерывы, это под его руководством был создан образцово-показательный инновационный офис.
По словам представителей Сбербанка, в "Биржу идей" уже поступило 29,5 тысячи предложений. Можно только гадать, что именно предлагают сотрудники финансовой организации и насколько эти предложения разумны. Судя по тому, как устроен проект, большинство инициатив должно касаться внутренней работы Сбербанка - на то, чтобы клиенты чувствовали себя в банке более комфортно, все эти нововведения повлияют лишь отчасти. Именно в этом, как кажется, и заключается главный недостаток проекта Германа Грефа: он ориентирован на получение дополнительной прибыли для акционеров и для сотрудников, но не на пользователя банковских услуг.
Между тем, представляется, что именно в этом направлении Сбербанку еще есть куда стремиться. "Началось все с того, что меня достало обслуживание в отделении", - так или почти так начинается едва ли не большинство отзывов о Сбербанке на сайте "Банки.Ру". В специальном "Народном рейтинге банков", размещенном на том же сайте, Сбербанк занимает почетное 63 место из 71. При этом на его долю приходится едва ли не больше всего "народных рецензий" - больше тысячи.
Любопытно, кстати, что в сознании обычных россиян приход Грефа в банк ничего не изменил: в 2008 и 2009 годах Сбербанк также занимал одно из последних мест в рейтинге.
Случай Альфа-банка
Крупнейший частный банк России пошел по другому пути. Его руководство сочло, что найдет способ поощрить своих сотрудников и без всяких "Бирж идей", а вот инициативных клиентов решило удовлетворить с помощью специального сайта: "Идея.Альфа-банк".
Схема у частного банка получилась даже проще, чем у Сбербанка: любой желающий может зарегистрироваться на сайте, высказать претензии или пожелания, после чего ждать ответа от сотрудников Альфа-банка или комментариев от других пользователей. Наград за хорошие идеи финансовой организацией не предусмотрено, кроме разве что моральных: всегда приятно, когда к твоему мнению прислушивается такая большая структура.
Судя по сайту, клиентов Альфа-банка волнует многое. Они жалуются на высокие цены банковских продуктов, на отсутствие многих сервисов, на крошечные мелочи и глобальные проблемы. Сотрудники Альфа-банка отвечают всем предельно корректно. "Наши услуги не всегда самые дешевые на рынке, но мы стараемся компенсировать это большим спектром возможностей для наших клиентов", "Вопрос сложный и требует глубокой проработки". На некоторые вопросы ответы более конкретны: "Мы постараемся сделать это в течении первой половины следующего года", "Планируем внедрить эту услугу до конца года".
Альфа-банк всегда подчеркивал, что в своей работе ориентируется на клиентов. Что, впрочем, не мешало операторам его call-центра этим самым клиентам хамить. В частности, широкую огласку благодаря ЖЖ-юзеру logra в начале 2010 года получила история о том, как сотрудники Альфа-банка названивали ей по утрам из-за долга в 26 центов. Эти сотрудники, по уверению представителей банка, были впоследствии уволены.
Первое сообщение на сайте появилось 5 октября, и с тех пор клиенты заходят на сайт буквально пачками. Только за неполный рабочий день 21 октября на портале было оставлено около сорока сообщений.
Думается, что Альфа-банк начал опрос клиентов тоже не от хорошей жизни. Крупнейшая частная финансовая организация России в том же рейтинге на "Банки.Ру" находится на 46 месте, то есть все равно в нижней части таблицы. Отрицательных отзывов о банке также поступает предостаточно. "Я поняла, что за парадным фасадом Альфа банка - ветхий фундамент", "Можно было бы минусовую оценку поставить, я бы поставил этому банку минус жирный кол", "Очень обидно, что к людям относятся настолько формально" - это все про Альфа-банк.
Представители других банков, опрошенные "Ведомостями", признались, что у них нет планов по созданию подобных сайтов. В "Юниаструме" идею "Альфы" похвалили, а другие розничные банки сказали, что предложения от клиентов они получают по телефону.
Что касается идеи Сбербанка, то аналогичной "Биржей идей" намерен воспользоваться другой государственный гигант - Россельхозбанк. К информационной открытости, к привлечению клиентов на свою сторону в государственных финансовых организациях пока не спешат. В условиях полугосударственной экономики это, в общем-то, и не очень нужно.