«Международная конфедерация обществ потребителей» (КонфОП) совместно с компанией Consumers International проверила работу российских страховых компаний. Мониторинг провели в рамках проекта Минфина по повышению финансовой грамотности населения. Выяснилось, что страховщики не хотят рассказывать клиентам всю правду о своих услугах. Это оставляет им пространство для злоупотреблений. Парадоксально, но в таких условиях страховые компании умудряются выставлять себя жертвами. Они жалуются на растущие убытки и продолжают наживаться на россиянах.
Информационный вакуум
В отчете о результатах независимого мониторинга (есть в распоряжении «Ленты.ру») перечислены самые острые проблемы, с которыми сталкиваются клиенты страховщиков. Все они так или иначе связаны с дефицитом информации. «Страховые компании не готовы прозрачно и понятно объяснять людям все существенные условия договора страхования», — посетовал председатель правления КонфОП Дмитрий Янин.
Во-первых, сайты страховых компаний не содержат «необходимой и достоверной» информации. «Под прицел» попали 25 крупнейших организаций (их названия не уточняются). Ни одна из них не опубликовала в интернете типовую форму договора, сказано в отчете. И только в четырех процентах случаев клиент может узнать об убытках, не подлежащих возмещению при наступлении страхового случая.
Во-вторых, условия страхования часто сформулированы запутанно и некорректно. «Лишь одна организация из 25 приводит в правилах четкое и последовательное изложение условий, не вызывающих проблем в понимании», — говорится в документе.
Третья проблема — навязывание услуг. Например, при оформлении ипотеки банк перекидывает заемщика в «свою» страховую компанию, хотя по закону клиент может выбрать любую. Бывает, что в договор КАСКО без ведома автомобилиста включают франшизу (услуга в итоге получается дешевле за счет скидки, но после аварии клиент получит меньше — как раз на эту самую скидку). И так далее.
Получается, что страховые компании пользуются низким уровнем финансовой грамотности населения и пытаются заработать как можно больше денег. Понятно, что делают они это не со зла. Вот уже несколько лет страховой рынок России переживает стагнацию (замедляется рост сборов), которая плавно переходит в кризис. Расходы страховщиков растут, вот и приходится выкручиваться. Правда, получается некрасиво: все за счет клиентов.
Шантаж убытками
В рейтинговом агентстве RAEX «Ленте.ру» сообщили, что по итогам 2014 года убыточность страховых компаний России возросла. Коэффициент комбинированной убыточности страховщиков достиг отметки в 101,1 процента (годом ранее — 99,9 процента). Он рассчитывается как соотношение между суммой различных расходов компании (страховые выплаты плюс резерв под убытки плюс операционные траты) к полученным от населения деньгам (общая сумма взносов минус отчисления от них в различные фонды минус еще не полученные от клиентов деньги). В 2015 году комбинированная убыточность останется на уровне 100-102 процентов, прогнозируют в агентстве.
У крупнейших игроков коэффициент убыточности растет: «Росгосстрах» показал 91,1 процента против 86,2 в 2013 году; «Согаз» — 82,8 против 80,8; «Ингосстрах» — 97,3 против 96,8; «Ресо-Гарантия» — 96,6 против 95,8; «Альфа-страхование» — 102,7 против 99,7.
Фото: Алексей Мальгавко / РИА Новости
Самая сложная ситуация складывается в автостраховании. По КАСКО коэффициент убыточности равен 98,2 процента (годом ранее — 92,1), по ОСАГО — 88,9 (85,2). В RAEX полагают, что давление на рынок оказали сокращение продаж автомобилей (по данным Ассоциации европейского бизнеса, российский авторынок в прошлом году «просел» на 10,4 процента: было продано 2,49 миллиона машин) и ослабление рубля, которое привело к подорожанию импортных запчастей, а следовательно и ремонта.
Действительно, страховые компании часто жалуются на тяжелую жизнь. Взять то же ОСАГО. Страховщики говорят, что оказывать эту услугу им невыгодно, поскольку цена полиса не соответствует рыночным условиям. Так, Центробанк увеличил размер компенсации пострадавшим в авариях со 160 до 500 тысяч рублей. Но и тариф ОСАГО поднимался, причем два раза: 1 октября 2014 года его увеличили на 30 процентов, 12 апреля 2015-го — еще на 40 процентов. Теперь базовый полис стоит от 3432 до 4118 рублей. Купить страховку за эти деньги довольно трудно: при итоговом расчете используются региональные коэффициенты, поправка на стаж и возраст.
По данным Российского союза автостраховщиков (РСА), в 2014 году страховые компании заработали на ОСАГО более 150 миллиардов рублей (в 2013-м — 135 миллиардов). Клиенты при этом получили 89 миллиардов (годом ранее — 78 миллиардов). И страховщиков тревожит как раз то, что расходы на компенсацию пострадавшим растут. «Мы перестанем оказывать услуги автострахования», — шантажируют многие компании. И у них есть возможность поступить честно — уйти с рынка, который им якобы не выгоден. Так в конце 2014 года сделала Allianz, — компания решила сосредоточиться на корпоративном сегменте и перестала торговать полисами ОСАГО. Но, как мы видим, крупные компании все еще в игре.
В любом случае каждый проданный страховой полис приносит им деньги, и просто так отказываться от рынка они не будут. Страховщики пользуются одной из систем финансового планирования — директ-костингом. Она делит затраты на постоянные (например, выплата налогов или жалования персоналу) и переменные (перечисление компенсаций пострадавшим). Такая система позволяет определить точку безубыточности в конкретном сегменте и правильно оценить себестоимость товара (в нашем случае — полисов). Если компания продает полисы по невыгодной для себя цене, деньги за них все равно идут на ее текущую деятельность и на покрытие себестоимости других видов страхования. В конечном счете страховщик имеет возможность корректировать цену этих продуктов и выйти за точку безубыточности.
Приходите завтра
В совместном отчете Consumers International и КонфОП затронуты масштабные проблемы в информировании клиентов, но существует и масса других нарушений.
Служба по защите прав потребителей финансовых услуг Центробанка следит в том числе и за страховщиками. Со второго по четвертый квартал 2014 года она зарегистрировала 27 тысяч жалоб россиян. 69 процентов из них (около 19 тысяч) связаны со страховыми компаниями. Самые распространенные претензии — навязывание дополнительных услуг и отсутствие полисов ОСАГО. Да, именно так: если компания не хочет страховать автомобилиста, она не будет этого делать. Самая распространенная отговорка: «В офис пока не привезли полисы, приходите завтра».
Фото: Николай Цыганов / «Коммерсантъ»
Юрист Общества защиты прав потребителей Денис Ульянов сообщил «Ленте.ру», что одним из самых частых нарушений является маленький размер компенсаций. Например, в 2014 году к нему обратилась автомобилистка, которая в ДТП серьезно повредила передний бампер, левые двери и порог. Ее невиновность в аварии была подтверждена, и страховая компания согласилась выплатить возмещение. Его размер составил 24 тысячи рублей. Результаты независимой экспертизы оказались принципиально другими, — ремонт оценили в 200 тысяч рублей. Пришлось идти в суд. Фемида оказалась благосклонной: в итоге страховая компания выплатила 96 тысяч рублей, виновница ДТП — еще 80 тысяч.
Кроме того, страховые компании иногда вообще отказываются платить клиентам возмещение или долго тянут с передачей денег. И тут, чтобы защитить интересы потребителей, должно вмешаться государство.
Трудно расстаться с деньгами
Летом 2014 года вступил в силу закон о потребительском кредите. Он ввел новые правила оформления кредитного договора и сделал его более удобным для заемщика. Теперь банк должен писать полную ставку по займу крупными цифрами в правом верхнем углу первой страницы. Мелкий шрифт вообще запрещен. Документ также должен содержать всю необходимую для клиента информацию — в частности, график платежей. Страховой рынок явно нуждается в аналогичном законе.
Юрист коллегии адвокатов «Юков и партнеры» Екатерина Баглаева отметила, что составление страхового договора не регулируется так же жестко, как в случае с кредитами. Сейчас в документе должны быть указаны следующие параметры: что или кто страхуется, страховые случаи и срок действия договора. Адвокат юридической фирмы ЮСТ Родион Смирнов добавляет, что дополнительные условия прописываются в правилах страхования конкретной компании. И клиент, подписывая договор, соглашается с ними. В этих правилах (они довольно объемны — несколько десятков страниц) могут быть дискриминационные для потребителя условия.
Пока государство не введет специальные правила оформления договоров, у страховых компаний будет оставаться место для злоупотреблений. В Европе складывается похожая ситуация. Такова особенность этого бизнеса: с полученными от клиентов деньгами очень трудно расставаться. В последнее время там началось движение в сторону потребителя. Приведем несколько конкретных примеров. В 2014 году правительство Великобритании разработало простую форму договора страхования жизни. Все его условия помещаются не более чем на трех листах А4. Европарламент также озаботился защитой потребителей страховых услуг и выработал целый перечень рекомендаций для компаний, касающихся как раз проблемы раскрытия информации. Европейские законодатели призывают страховщиков обеспечивать клиентов полными, а главное — понятными данными о предоставляемых услугах.
Фото: Татьяна Кузнецова / РИА Новости
Первый блок проблем, связанный с финансовой грамотностью и информационным дефицитом, можно решить этими мерами. Здесь главное, чтобы клиент понимал, на что подписывается. Есть и второй блок нарушений: человек платит деньги, но не получает за них продукт. В этом случае решение одно — суд. Родион Смирнов напоминает, что судебная система признает потребителя экономически слабой стороной и часто встает на его сторону: «Здесь ясно виден тренд на защиту прав граждан, и это не может не радовать».
Ранее замглавы «Ингосстраха» Игорь Ямов сообщал, что по итогам 2014 года автомобилисты сумели отсудить у страховых компаний 32 миллиарда рублей. В 2012 году эта сумма была почти в два раза меньше — 19 миллиардов рублей. Дело в том, что в 2012-м закон о защите прав потребителей стал распространяться и на страховщиков. По цифрам видно, что он работает. Тот же Ямов жаловался, что в 98,6 процента всех споров с применением закона о защите прав потребителей победившей стороной оказывались автомобилисты. Так что хотя бы по отношению к клиентам страховых компаний наш суд остается самым гуманным судом в мире.