Даже самые дорогие и надежные автомобили иногда ломаются и капризничают — и приходит время звать специалиста. У Rolls-Royce, впрочем, специалисты непростые: их называют мобильными автодокторами, и их всего четверо на весь мир. Каждый день кого-то из «докторов» могут вызвать в любую точку планеты, где есть владельцы Rolls-Royce, — от Букингемского дворца до небоскребов Абу-Даби. С одним из них, Робертом Уордом, занимающимся «лечением» силового агрегата, «Лента.ру» побеседовала во время визита автодоктора в Москву.
О работе
С одной стороны, я, конечно, просто автомеханик, но очень особенный автомеханик. Я начал карьеру как обычный слесарь, в маленькой автомастерской, но постепенно продвинулся наверх и много лет проработал с BMW, в их главном британском офисе. Занимался доработкой машин для клиентов, сопровождал автомобили на выставки, показы для прессы, маркетинговые мероприятия. Работая с BMW, вырабатываешь особое отношение к делу — и постепенно я дорос до должности старшего техника (master technician). Их не так много, как вы можете подумать, — в Великобритании, наверное, всего человек сто.
Фото: пресс-служба Rolls-Royce Motor Cars
В конечном счете это сложная ручная работа. Часто приходится копаться в моторе самому — так же, как моим коллегам лично заниматься другими проблемами. Автомобильных докторов Rolls-Royce всего четверо. Базируемся мы в Гудвуде, на заводе, и обеспечиваем, так сказать, поддержку второго уровня для клиентов и дилеров по всему миру. Скучно не бывает — все время приходится путешествовать по миру, преодолевать временные пояса, языковые барьеры…
Я занимаюсь силовым агрегатом — двигателем и трансмиссией. Еще один специалист отвечает за кузов, третий — за электрику, а четвертый — за шасси. Но в офисе мы встречаемся редко, все время в разъездах.
Об обслуживании
Сервис мобильных автодокторов существует довольно давно. Клиенты знают о нем и воспринимают его как должное. В случае необходимости мы прибываем на место максимально быстро. Конечно, не во всякую страну можно приехать сразу же — вопросы с визами в Россию, например, довольно сложно решаются. Но в среднем клиент может рассчитывать на наше появление в пределах 40 часов с момента вызова. Очень здорово, что существует взаимопонимание и взаимопомощь между Rolls-Royce и его дилерами по всему миру. Это двусторонний процесс: мы помогаем им, они помогают нам.
Как правило, клиент не получает никакого счета за наши услуги. Расходы покрываются дилером или самой фирмой. Причины, по которым к нам обращаются, могут быть самыми разными. Иногда клиент не очень доволен тем, как работает купленный им автомобиль: вложив большие деньги, он формирует высокие ожидания, на что имеет полное право, — но не всегда в правильном направлении. Или же просто кажется, что что-то пошло не так, и тогда нам приходится выступать отчасти и в качестве консультантов, успокаивая клиента и разъясняя, как все устроено и как оно должно работать. Другие люксовые бренды пытаются завести у себя что-то подобное нашей службе, но достичь такого же уровня сервиса, кажется, никому еще не удалось.
О клиентах
Иногда бывают необычные случаи. Не так давно сразу два клиента обратились к нам из-за того, что компьютер автомобиля подал сигнал о неисправности. Мы стали разбираться в проблеме и обнаружили, что этот сбой был возможен во всех автомобилях, но проявился лишь у этих двоих владельцев из-за их стиля вождения. Неполадку устранили на всех машинах, где она могла бы проявиться: шансы на это были мизерны, но мы не можем рисковать репутацией. Так клиенты помогли нам выявить проблему, о которой мы не подозревали.
Фото: пресс-служба Rolls-Royce Motor Cars
Случаются проблемы из-за мелкого ремонта в неавторизованных сервисах или смены резины шиномонтажными мастерскими без надлежащего опыта. Помню случай, когда клиент жаловался на стук при движении — оказалось, в протектор просто попал кусок асфальта и достаточно было хорошенько тряхнуть колесо. Но мы обращаем внимание и на такие жалобы, потому что клиент всегда прав.
С двигателем бывают проблемы на Ближнем Востоке — хотя там добывают нефть, но бензин часто очень плохого качества. А китайцы склонны очень активно использовать свои Rolls-Royce. Мне случалось осматривать машины с пробегом по 40 тысяч километров за год! Совсем другое дело европейцы: у одного клиента из ФРГ, машину которого я осматривал в профилактических целях, она почти не выезжала из гаража. Он еще пошутил, что мог бы за такие деньги купить себе квартиру (смеется).
Для России главные проблемы — это климат и химикаты, которыми у вас посыпают зимой трассы. Они очень едкие и плохо влияют и на кузов, и на трансмиссию, и на колеса.
Клиенты Rolls-Royce — особенные. Они любят свои автомобили почти как детей и относятся к ним соответственно. Поэтому для нас важно вовремя прийти на помощь — так что мы работаем и как скорая, и как терапевт из поликлиники (смеется). В сложных случаях приходится забирать «больного» в «госпиталь» — на завод в Гудвуде, но такое случается редко.
О кроликах
Я могу разобраться в самом сложном двигателе, но дома жена старается меня не просить что-то починить, потому что я перфекционист. Когда возникает какая-то проблема, она говорит: «Давай я позову папу, он быстрее сделает!» (смеется). Впрочем, тесть соорудил как-то загон для наших кроликов, и, должен признать, этот загон сможет вынести небольшое землетрясение. И кролики довольны!