Среда обитания

«Это был прецедент для больших компаний» Особенный банк: кто изобретает уникальные сервисы для россиян с инвалидностью?

Фото: Арсений Несходимов

Первыми в мире сделать сенсорный экран терминала оплаты доступным для незрячих людей, создать бесплатный сервис видеозвонков для перевода на русский жестовый язык, написать уникальный гайд по доступности среды для людей с инвалидностью — это далеко не все достижения Особенного банка — специального подразделения Сбера, которому в эти выходные исполняется восемь лет. Однако знают о нем преимущественно в профессиональной среде. Корреспондент «Ленты.ру» попробовал исправить ситуацию и провел один день с теми, кто меняет мир к лучшему и с улыбкой называет себя «командой безумцев».

Орехи для Паши

Павел Попко любит орехи, в особенности кедровые. Однажды он пошел в ближайший к дому магазин, чтобы восполнить свои запасы, и столкнулся с неожиданным препятствием, когда речь дошла до оплаты.

Общая сумма превышала три тысячи рублей, и нужно было ввести пин-код банковской карты. Но вместо кнопочного терминала ему под руку положили сенсорный.

Все бы ничего, но Павел незрячий, а на сенсоре ощупью ввести ничего не получится.

— Скажите мне пин. Я введу, — продавец решил помочь клиенту.

— 3232, — сказал в недоумении Павел.

— Ой, давайте еще раз. У меня руки мокрые были, — сказал продавец.

Павлу пришлось назвать пин-код своей карты громко вслух еще несколько раз. И тут он понял, что этот код услышал не только продавец, но и все люди в очереди

Так Павел понял, что займется этой проблемой вплотную, как только доберется до офиса. Ведь работает он в Сбере, и именно в том подразделении, которое решает проблемы людей с особенными потребностями, связанными со здоровьем, или, как его принято тут называть, Особенном банке.

Однако «решать проблемы» — только звучит быстро и просто. Когда речь идет о сложных банковских процессах, внесение даже незначительных изменений требует большого и кропотливого труда и вовлечения людей, до которых необходимо донести важность задачи.

Когда французские терминалы с привычными всем физическими кнопками ушли с российского рынка, им на смену пришли более современные и гибкие в плане применяемого программного обеспечения сенсорные терминалы. Сегодня в торговых сетях в России их установлено более двух миллионов.

«И в торговую точку может прийти такой незрячий Паша, купить необходимых продуктов и не суметь ввести пин-код на сенсорном экране», — резюмировала коллегам Павла по Особенному банку Наташа.

Наташа нашла нетривиальный способ донести суть и важность проблемы до коллег, занимающихся экварийнгом. Бэкстейдж: если вы хотите узнать, как что-то делает человек с инвалидностью, протестируйте это вместе с ним. Наташа пригласила всех причастных коллег выпить кофе, и все согласились, не чувствуя подвоха. При встрече оплачивать заказ отправился Павел…

После такой демонстрации всем стало понятно, что проблему с доступностью терминалов для незрячих нужно срочно решать.

Хорошенько погуглив, коллеги Паши по Особенному банку выяснили, что проблема с «оплатой Пашиных орехов» в мире еще никем не решена.

— Единственное, что обнаружилось, — это довольно странный австралийский гайд, — говорит Виктория, еще одна участница команды Особенного банка. — Странный, потому что он предлагал клиенту назвать пин-код вслух, чтобы система его распознала и ввела. Как такое возможно в условиях очереди? О какой безопасности речь?

Решение, как вводить пин шрифтом Брайля на сенсорных терминалах, нашел Константин — еще один незрячий коллега наших героев по Особенному банку.

Буквально за ночь он превратил свою идею в первую программу-прототип и показал ее утром в офисе

Чтобы реализовать идею Кости на терминалах, командам Сбера пришлось изрядно потрудиться. Плодом этих совместных усилий стало новое программное обеспечение для терминалов и новый сценарий оплаты для незрячих.

Фото: Арсений Несходимов

Теперь команде еще предстоит донести информацию о новом функционале терминалов до кассиров и самих незрячих клиентов, запустив большую информационную кампанию.

Хотя управление в принципе продумано так, что понятно даже на интуитивном уровне. Заметив незрячего клиента, кассир должен нажать на пиктограмму с очками в левом верхнем углу терминала.

После этого активируется режим аудиоподсказок — громкий, внятный и приятный женский голос инструктирует клиента:

Привет. Вы можете набрать пин шрифтом Брайля. Каждая точка — это касание пальцем любой области экрана терминала. Набирайте пин слева направо. Быстрое двойное нажатие удаляет последнюю цифру. Для завершения ввода удерживайте палец на экране две секунды. Можно начинать!

Инструкцию можно пропустить касанием или начать вводить пин, если человек уже знаком с техникой.

Любая цифра на шрифте Брайля представляет собой комбинацию от одной до четырех точек. Даже если клиент, имеющий проблемы со зрением, этого шрифта не знает, запомнить четыре цифры своего пина — задача нетрудная.

Константин недавно получил патент на эту не имеющую аналогов разработку.

Фото: Арсений Несходимов

В банкоматах Сбера проблема доступности для незрячих решена другим образом. Там можно к стандартному 3,5-миллиметровому разъему подключить свои наушники и с помощью голосовых подсказок и пин-клавиатуры с кнопками выполнить нужное действие — например, снять или внести наличные, узнать баланс карты.

— В офисах банков мы также решили оставить силиконовые накладки на большие терминалы, потому что есть еще и пожилые люди, которым бывает тяжело и страшно работать с сенсорным экраном, — говорит Наташа.

Фото: Арсений Несходимов

Фото: Арсений Несходимов

Благодаря Особенному банку Сбера сотни тысяч незрячих людей могут совершать финансовые операции без посторонней помощи. Для них это крайне важно, ведь самостоятельность в финансовых вопросах — залог финансовой безопасности, поскольку нельзя разглашать свои данные. Никому и нигде.

— В последнее время происходит активное импортозамещение оборудования и программного обеспечения, — объясняет Наташа. —
И задача в том, чтобы все это оставалось доступным для людей с инвалидностью.

Постоянного контроля со стороны незрячих тестировщиков требуют, например, веб-интерфейсы и приложения от Сбера, в первую очередь СберБанк Онлайн. При этом доступные сервисы нужно не только придумать и внедрить, но и следить за их развитием и надежностью, а также бесперебойной работой систем.

В свое время появление штатных незрячих экспертов в Сбере стало нестандартным шагом для российского бизнес-сообщества. Подобного прежде не было, и время показало правильность сделанного выбора

Ежедневный контакт с незрячими коллегами в офисе привел к тому, что у сотрудников компании появилось понимание: люди с особенными потребностями всегда рядом, и они ежедневно решают те же бытовые и служебные задачи. Многие коллеги вообще впервые непосредственно столкнулись с незрячими людьми, и этот опыт стал настолько впечатляющим, что полностью изменил их отношение к решению инклюзивных задач.

Планерка

— С Пашей хорошо ходить зимой, не страшно упасть. Он держит тебя под руку, — говорит с улыбкой Виктория, когда они вдвоем подходят к крутящейся двери, ведущей с улицы в офис.

Павел и Виктория

Павел и Виктория

Фото: Арсений Несходимов

Внутри, на первом этаже, — большой холл с дюжиной лифтов: каждый поднимается на какие-то определенные этажи. Чтобы незрячие сотрудники не заплутали, в лифтах озвучивают этажи и предупреждают об открытии и закрытии дверей. На практике это помогает не только незрячим, но и остальным сотрудникам, которые зачастую не отрывают глаз от смартфонов при передвижении.

Штаб-квартира Сбера — причудливый лабиринт из разноплановых рабочих зон, переговорок и зон отдыха, где почти нет прямых линий. Удивляет разнообразие цвета, света, текстур и форм, а еще… яркий желтый внедорожник, стоящий в одном из залов. Особенный банк расположен на 16-м этаже.

Даже внутреннее убранство доказывает: Сбер действительно мыслит себя уже далеко не просто банком, а IT-гигантом со сложной высокотехнологичной системой, где все вертится вокруг человека, причем как клиента, так и сотрудника. Тут хочется созидать и творить

Хотя, конечно, важнее не то, какого цвета и формы переговорные, а то, о чем в них говорят.

В пятницу на утренний стендап вся команда Особенного банка собирается в полном составе — сейчас это восемь человек — и обязательно очно.

— Почту хочу досмотреть — это новое приложение, которое ребята адаптировали для незрячих. Уж очень мне интересен принцип выставления встречи. Еще несколько встреч по приложению для нашего бесплатного курса по доступной разработке и по дизайну, — говорит о своих планах на день Павел.

Следом слово берет Константин, который тестирует новые лендинги на доступность для незрячих. Его коллега Екатерина сегодня интервьюирует переводчиков русского жестового языка к первому юбилею сервиса.

— Мне надо разобраться сегодня с банковскими картами, — взял слово Александр, руководитель Особенного банка. — Есть несколько вариантов. Надо с Пашей и Костей провести опрос и отдать карточникам (коллегам из карточного бизнеса — прим. «Ленты.ру»).

Все по очереди делятся своими планами, обсуждают трудности и, несмотря ни на что, улыбаются и подшучивают друг над другом.

Из Сберкассы в Сбер

Светлана работает в Сбере двадцатый год. Она помнит времена Сберкассы со стопками квитанций и прочих бумаг, очередями и маленькими окошками, к которым надо было наклоняться и кричать, чтобы тебя услышали на той стороне. Между сотрудниками и клиентами была стена — и в прямом, и в переносном смысле слова.

Светлана окончила Плехановку. Получила диплом экономиста и, придя в Сбербанк, занималась обращениями граждан.

— Потом бывший начальник сказал, что у меня слишком много эмпатии, и посоветовал пойти в другое место, — рассказывает Света. Она благодарна ему за этот совет, потому что так она нашла Особенный банк, где людям без развитой эмпатии точно делать нечего.

Особенный банк появился в 2016 году. Он начал свою работу с исследований о целесообразности интеграции инклюзивного трека в бизнес

— Сотрудники Особенного банка провели большой анализ, доказав, что у людей с инвалидностью есть проблемы с использованием банковских сервисов, — объясняет Павел.

Результаты этих исследований помогали команде Особенного банка обосновывать свои предложения о необходимости вносить изменения и адаптировать сервисы банка.

Занимаясь адаптацией сервисов, важно не только следовать букве закона, но и смотреть на проблему шире. Да и не пропишешь в сухом нормативе все нюансы и тонкости, которые ой как важны при работе с людьми с инвалидностью. Здесь поможет только большой практический опыт и эмпатия.

Следующий вопрос — как тестировать эту доступность и кому. В идеале это должны быть те, для кого она делается.

Павел

Павел

Фото: Арсений Несходимов

Путь, который проделали за последние восемь лет в Сбере, доказывает, что все возможно, если хорошенько потрудиться.

— Изначально веб-версией СберБанк Онлайн могли пользоваться только продвинутые незрячие пользователи, — вспоминает Павел.

Тогда активные представители сообщества незрячих — в лице брата Павла Анатолия Попко и Алексея Любимова — везде, где могли, говорили о необходимости решения вопроса доступности банковских услуг для незрячих.

Фото: Арсений Несходимов

Проблему заметили и на нее откликнулись в ЦБ и Сбере, который начал привлекать Анатолия и Алексея в качестве экспертов.

Но вскоре стало ясно, что задач намного больше, чем поддержка приложений, и их хватит, чтобы занять отдельного человека на полный рабочий день.

В 2018 году Сбер пришел к выводу, что нужно нанять незрячего специалиста в штат. Таким сотрудником стал Павел Попко

— Это был прецедент для больших компаний в России — когда незрячий человек наравне со всеми каждый день ходит в офис на работу, — вспоминает он.

Сначала Павел занимался в основном тестированием, работая с дизайнерами, а через несколько месяцев перешел в команду Особенного банка. Еще через два года в ней появился второй незрячий специалист — Константин.

— Сейчас у нас около 200 команд разработки, и все они работают с кодом, делая решения доступнее, — объясняет Павел.

А в прошлом году Особенный банк начал заниматься вопросами доступности разнообразных мероприятий, которые организуют Сбер и его партнеры.

— К примеру, мы делали доступной большую конференцию по искусственному интеллекту AI Journey — три дня переводили ее в прямом эфире на РЖЯ, — объясняет Виктория. — В июне у нас прошла большая айтишная конференция GigaConf. Мы ее тоже сделали доступной. Павильон Сбера на форуме-выставке «Россия» на ВДНХ также был адаптирован для людей с различными особенностями здоровья.

Командный обед от скрам-мастера

— Мотоцикл видите? Вам надо проехать еще вперед, потом повернуть. Там будет вход с циферкой четыре, — инструктирует Светлана курьера по телефону, глядя через панорамное окно вниз на улицу с 16-го этажа.

Пятница — это не только тот день, когда на планерке в офисе собирается все подразделение (в другие дни можно выбрать удаленный формат), но и день, когда можно устроить командный обед за одним большим столом.
В четверг прошло голосование: будет пицца.

Света взяла на себя организацию. Она — скрам-мастер команды Особенного банка.

— Зам по воспитательной работе, — объяснила журналисту Виктория незнакомый термин.

— Поддерживаю дух, как могу, — отозвалась Светлана.

— Политрук, — добавил с улыбкой Павел.

Света помнит, как после выхода из декрета ей самой пришлось ходить с блокнотом, записывая новые термины. За те три года, что она ухаживала за ребенком, Сбер очень изменился, стал IT-гигантом.

— Не понимала, на каком языке со мной разговаривают. Мне нужен был «изи-ту-рид», — говорит скрам-мастер. Она скромничает, так как в развитии доступности есть и ее немалая заслуга.

К примеру, Света стала автором и драйвером создания нового процесса, позволяющего защитить накопления выпускников детских домов от мошенничества и просто бездумной растраты, — это тоже передовой опыт Сбера в социальной сфере, им заинтересовались в ЦБ и Минтруде.

Светлана

Светлана

Фото: Арсений Несходимов

— Этот процесс используется теперь и для других категорий клиентов. Например, их приглашают в офис, если понимают, что ими манипулируют мошенники, — говорит она.

Еще Светлана пятый год ведет проект «Островок безопасности» совместно с «ЛизаАлерт». Суть в том, что потерявшийся человек (чаще всего это пенсионеры или дети) может обратиться за помощью в любой офис Сбера и находиться там в тепле и безопасности до приезда родственников или полиции.

С марта 2018 года этот проект помог вернуться домой 700 дезориентированным людям.

— Я горжусь своей страной, своей компанией и своим городом. Считаю, что мы вместе сможем преодолеть любые трудности, — говорит Светлана тихим, но уверенным голосом, глядя собеседнику в глаза. Да, точно, как политрук.

CJE, или «команда безумцев»

Сотрудники Особенного банка совмещают дюжину профессиональных навыков. Они и исследователи, и аналитики, а где-то даже интервьюеры.

В мире современной IT-терминологии это называется Customer Journey Expert (CJE), то есть эксперт по клиентскому опыту, а себя сотрудники этого подразделения называют «командой безумцев», потому что они берутся за идеи, которые другие считают безумными — в плане невозможности их реализации.

Виктория

Виктория

Фото: Арсений Несходимов

Например, одной из первых задач Особенного банка было внедрение широкого пула требований по доступности офисов: пандусы, тактильная плитка для незрячих и так далее. Хоть этот путь был тернист и сложен, но совместными усилиями различные подразделения Сбера добились синхронизации, и уже 5,8 тысячи офисов доступны для людей на колясках. При желании клиент может вызвать мобильного менеджера на дом.

Консультации без слов

А еще в Сбере уже пять лет существует сервис видеозвонков для консультаций на русском жестовом языке (РЖЯ). В штате — специалисты с большим опытом работы в этой сфере. На собеседовании — жесткий отбор.

В Сбере переводчики РЖЯ принимают видеозвонки от клиентов через приложение СберБанк Онлайн. Переводчики — такие же консультанты кол-центра, как и другие, но владеющие жестовым языком. Они могут как самостоятельно ответить на вопросы клиентов, так и помочь в обслуживании менеджерам офисов. Если в офис банка придет глухой человек, сотрудник может со своего планшета подключить переводчика РЖЯ, который поможет общаться с клиентом на одном языке.

Павел, Екатерина, Константин

Павел, Екатерина, Константин

Фото: Арсений Несходимов

Сейчас Сбер идет по пути интеграции решений на базе искусственного интеллекта в свои и без того уникальные сервисы, чтобы масштабировать их и делать еще доступнее. Это касается и перевода на РЖЯ ― Сбер уже научил искусственный интеллект распознавать жестовый язык.

Сбер не держит под сукном свои разработки по развитию доступной среды, а открыто делится ими со всеми, кому это интересно. Такая открытость позволит добиться повышения доступности среды для людей с инвалидностью, так как больше компаний начнут двигаться в этом направлении и задумаются о том, как лучше удовлетворить потребности этого сегмента клиентов.

— У нас на сайте Сбера есть раздел «Специалистам в области доступности». Там лежат в бесплатном доступе три гайдлайна и два курса, которые кто угодно может пройти. Мы решили создавать эту открытую базу знаний, чтобы и себя, и других сделать лучше. К примеру, нашему гайдлайну по цифровой доступности уже лет пять, и он один из самых известных и общепризнанных в сообществе на тему разработки и адаптации интерфейсов для людей с инвалидностью, — резюмирует Виктория.

Лента добра деактивирована.
Добро пожаловать в реальный мир.
Бонусы за ваши реакции на Lenta.ru
Как это работает?
Читайте
Погружайтесь в увлекательные статьи, новости и материалы на Lenta.ru
Оценивайте
Выражайте свои эмоции к материалам с помощью реакций
Получайте бонусы
Накапливайте их и обменивайте на скидки до 99%
Узнать больше