Искусственный интеллект МТС оценит в разговоре по телефону настроение клиентов

WordPulse MTS AI оценит тематику телефонного разговора и его тональность

Фото: Александр Казаков / Коммерсантъ

МТС внедрил речевую аналитику WordPulse от MTS AI во всех сервисах экосистемы для повышения удовлетворенности клиентов. Ежедневно нейросети будут проверять более 300 тысяч обращений по телефону и в чатах, а также изучать обратную связь в мессенджерах и соцсетях.

WordPulse MTS AI оценивает тематику разговора и его тональность. Нейросеть определяет, в какой момент настроение клиента изменилось в худшую или лучшую сторону. Также глубокий анализ тональности общения с помощью модуля ABSA позволяет выделять аспекты высказываний, например в случае, когда клиенты хвалят быструю доставку, но недовольны неаккуратной упаковкой, сервис может строить статистику по каждому факту отдельно.

По итогам анализа система помогает создать отчет о работе каждого сотрудника. На основе этих данных руководители центров клиентского обслуживания могут направить специалистов на дополнительное обучение или принять другие меры для повышения удовлетворенности клиентов. Также ИИ-система позволяет оперативно понять запросы, с которыми чаще всего обращаются пользователи, и укажет точки роста.

Лента добра деактивирована.
Добро пожаловать в реальный мир.
Бонусы за ваши реакции на Lenta.ru
Как это работает?
Читайте
Погружайтесь в увлекательные статьи, новости и материалы на Lenta.ru
Оценивайте
Выражайте свои эмоции к материалам с помощью реакций
Получайте бонусы
Накапливайте их и обменивайте на скидки до 99%
Узнать больше